10 лет назад, 4 октября 2002 года, была зарегистрирована общественная организация «Союз потребителей Таджикистана». Своими мыслями о ситуации с защитой прав потребителей в стране поделился один из основателей, исполнительный директор Союза Бахадур ХАБИБОВ.
НЕ было такого понятия, как «защита прав потребителей», в советские времена, но были свои инструменты, законы, правила, которые обеспечивали качество товаров, работ и услуг. С независимостью Таджикистан официально сменил экономический курс, и вместе с обещанными выгодами от рыночной экономики мы получили и ряд хронических проблем и вызовов такого вида хозяйствования в стране. В первую очередь это касается гарантии качества продаваемых на рынке товаров, выполняемых работ и оказываемых услуг. Обеспечивать качество товаров - это обширная и многопрофильная задача для целого ряда государственных и общественных институтов, суть которой сводится к тому, что купленный нами утюг должен гладить, а стиральная машина - стирать. Ну а если этого не происходит, то чтобы мы имели гарантию возврата денег или обмена товара на другой, качественный.
Права потребителей охватывают все сферы нашей жизни, это и общественный транспорт, авиа- и железнодорожные транспортные услуги, это и службы быта и общепит, это товары из ларька позади дома и услуги фешенебельного ресторана, услуги гостиниц и турагентств, а также электричество в нашем доме, услуги коммунальщиков и многое, многое другое. Со всем этим мы сталкиваемся каждый день, порой ежеминутно. От добросовестности продавцов, от позиции потребителей и умения себя защитить зависит напрямую наше благосостояние, наш быт, наше здоровье.
Обозревая 10 лет деятельности Союза потребителей в этой сфере, могу отметить, что качество товаров, работ и услуг в нашей стране оставляет желать лучшего. Множество проблем, связанных с плохим качеством, отсутствием гарантий, невыполнением обязательств со стороны продавцов, изготовителей, исполнителей. Сегодня трудно рассуждать о глобальных вызовах, стоящих перед потребителями всего мира, когда система защиты прав потребителей находится у нас на достаточно примитивном уровне, на уровне бытовых конфликтов, незнания своих прав. Приведу несколько очень простых примеров из практики, которые в чем-то охарактеризуют сегодняшнюю ситуацию:
- Табличка «Проданный товар обмену и возврату не подлежит». Знакомое заявление, которое присутствует в подавляющем большинстве торговых точек. Оно незаконно, потому что Закон «О защите прав потребителей» Таджикистана устанавливает четкие правила обмена и возврата некачественных товаров, существуют сроки, процедуры и правила, которые закрепляют ответственность продавцов. Табличка не может быть выше закона, но, согласитесь, мало кто об этом знает.
- Согласно тому же закону, все товары, реализуемые на территории Таджикистана, должны быть в обязательном порядке снабжены информацией и/или инструкцией по применению на таджикском и русском языках.
- Знакомая фраза продавцов «Даю 1 месяц гарантии», они даже подписываются, указывая дату приобретения товара. Тогда как по закону гарантийные сроки имеют право устанавливать только производители, а не продавцы! А при отсутствии гарантийного срока, установленного производителем, потребитель имеет право предъявлять свои претензии к товару в течение 6 месяцев со дня его приобретения.
- Или вот такая тонкость: если купленный вами холодильник вышел из строя (конечно, не по вашей вине, а из-за заводского дефекта), то по закону, так как это крупногабаритный товар, больше 5 килограмм, этот холодильник должен вывезти из вашего дома и привезти новый, качественный за свой счет продавец. То есть транспортировка - за счет продавца.
- Пойдем глубже в специфику прав потребителей: согласно нормам Гражданского кодекса (там также есть ряд норм для потребителей), перерыв, прекращение или ограничение в подаче электроэнергии допускаются только в случае аварии, при условии немедленного оповещения потребителей, ну или по согласованию с потребителем. У нас ситуация противоположная – при отсутствии электричества именно мы начинаем звонить, часто безуспешно, в представительства «Барки Точик», чтобы узнать, что случилось и когда будет свет. Кстати, в Гражданском кодексе вообще нет понятия «лимит электроэнергии»…
…Закон «О защите прав потребителей», несмотря на его достаточно жесткие нормы, у нас практически не соблюдается. Так как наличие норм в нем не гарантирует их выполнения. Их необходимо применять. Применять потребителям, применять организациям по защите прав потребителей, соответствующим госорганам.
Вот что показал наш десятилетний опыт применения этих норм:
Что мы смогли
В 2003 году мы запустили первую общественную приемную для приема обращений граждан в Худжанде, а с 2008 года открыли такие приемные в Душанбе и Курган-Тюбе. Услуги приемных абсолютно бесплатны. За весь период мы приняли тысячи обращений, инициировали более 500 исков в суды, вернули гражданам более полумиллиона долларов за некачественные товары, работы и услуги. Это были и 300 сомони за вышедший из строя из-за скачка напряжения холодильник, и 500 долларов возмещения морального ущерба за потерянный багаж, и 10 тысяч долларов возмещения ущерба, который понесла группа таджикских туристов, застрявших в аэропорту Туниса без визы по вине туристической компании, и многое, многое другое.
Мы потеряли счет количеству телевизоров, аудио- и видеотехники, стиральных машин и холодильников, электрочайников и утюгов, за которые мы вернули деньги потребителям. Мы спорили с операторами мобильной связи, выясняли отношения со всеми видами коммунальщиков: вода, природный газ, мусор, ЖЭУ, неоднократно судились за воду, за счета, за счетчики, за кабели, за электричество.
Мы признаны на международном уровне: мы были приняты в члены Межгосударственного консультативного совета по защите прав потребителей при Исполнительном комитете стран СНГ, с 2005 года являемся членом Международной федерации потребителей Consumers International. Мы приглашали и приглашаем международных экспертов по защите прав потребителей, стали инициаторами и авторами ряда законопроектов в области защиты прав потребителей, ЖКХ.
В 2007 году мы создали национальную ассоциацию предметной нумерации, которая стала членом глобальной ассоциации GS1, и Таджикистану был присвоен национальный префикс для отечественных товаров – 488, отечественные штрихкоды – это наша работа.
С прошлого года Союз потребителей запустили сайт barknest, который собирает и размещает ежедневную информацию о незаконных отключениях электроэнергии на территории страны, о соблюдении лимита, на страницах которого наши эксперты дают онлайн-консультации по правам потребителей в сфере энергетики.
Мы издали более 15 наименований различных книг, брошюр, справочников, провели более 1000 семинаров, конференций, встреч с потребителями, чтобы донести до них правовую информацию, научить тому, как можно защитить себя, свои потребительские права. И все это не без помощи потребителей, на нуждах и чаяниях которых мы концентрируем наши усилия.
Что мы не смогли. Пока…
НЕСМОТРЯ на то что Союз проделал огромную работу, в то же время мы не смогли изменить кардинальным образом ситуацию на рынках Таджикистана. У нас практически нет возможности, времени и ресурсов охватить страну, во многих районах страны мы даже не смогли побывать. Наша деятельность сконцентрирована пока, к сожалению, только в крупных городах страны и близлежащих к ним районах.
Несмотря на то что мы инициировали большое количество судебных исков (кроме Союза потребителей в Таджикистане никто не подавал подобных исков в суды), издали в сотрудничестве с Советом юстиции специальные справочники по защите прав потребителей для судей. И, несмотря на то что организовали учебные курсы по данной тематике для судей, до сих пор эти судьи очень часто по разным причинам отказываются рассматривать наши иски. Порой судебные процессы длятся годами.
Несмотря на инициированную нами успешную реформу управления многоквартирными домами и попытки упразднения существующего института ЖЭУ, перевода их на рыночные рельсы, по-прежнему ЖЭУ остаются «ничего не делающими и получающими за это деньги организациями».
Незаконная табличка «Проданный товар возврату и обмену не подлежит» упорно висит практически везде, от самых дорогих торговых центров, до небольших ларьков.
Мы еще не успели затронуть ряд таких больных вопросов, как продажа медикаментов и платные медицинские услуги, услуги предоставления потребительских кредитов и ряд других финансовых услуг. Не смогли переломить ситуацию в работе единственной платной автодороги, которая в некоторых аспектах нарушает права потребителей.
Ограниченные ресурсы, отсутствие поддержки, иногда понимания, а иногда противодействие скрытое и явное стали на то причинами. Но «не смогли» это не значит «никогда не сможем», это означает что это - наши будущие перспективы и ориентиры для деятельности.
Наш девиз «Ваши проблемы – это наша работа» оправдывает себя, работы было через край. Мы благодарны за совместную работу Антимонопольной службе, Агентству «Таджикстандарт», которые являются государственными защитниками потребителей. Мы признательны администрациям городов Душанбе, Худжанд, Курган-Тюбе, Куляб, Чкаловск за содействие, сотрудничество и поддержку. Мы благодарны нашим донорам, которые оказывали и оказывают нам финансовую поддержку. Благодарны всем нашим партнерам. Отдельная благодарность СМИ за освещение указанных проблем, и особая благодарность давнему партнеру – «Азии-Плюс». Спасибо всем, кто был с нами эти 10 лет, будем рады дальнейшему сотрудничеству во имя того, чтобы каждый потребитель нашей страны был спокоен за свою покупку, не переживал за свои потраченные деньги, а рынок стал цивилизованным, открытым и честным…
22.11 00:41
