«Банк Эсхата» о новых достижениях
21.11.2014, 12:58
«Банк Эсхата», один из ведущих коммерческих банков страны, получил международный сертификат системы менеджмента качества ISO 9001:2008. Подробнее о данной системе и её преимуществах нам рассказал председатель правления ОАО «Банк Эсхата» Хуршед НОСИРОВ.
- Расскажите, пожалуйста, о самой системе менеджмента качества.
- Система менеджмента качества (СМК) – это один из признанных в мире инструментов управления компанией с точки зрения качества. В последнее время именно качество чаще всего становится определяющим фактором конкурентоспособности компании. Под качеством подразумевается то, что в компании все процессы должны постоянно контролироваться и быть стабильными.
СМК имеет определенные требования в соответствии с международным стандартом. Эти требования регулируют процесс работы любой компании и позволяют направлять её деятельность в нужное русло. Кроме того, в системе предусмотрен определенный порядок оказания услуг, их контроль и последующее улучшение.
У нас исторически сложилось так, что если произошла какая-то ошибка, мы всегда ищем виновного, а согласно СМК, если произошла ошибка, значит, есть какие-то сбои в самой системе вообще. В таком случае, изучая ту или иную проблему, мы задаемся вопросом: так ли поставлена работа или в чём основная причина данной проблемы?
- Что для банка означает получение сертификата СМК?
- Получение сертификата СМК позволит нам повысить имидж и репутацию банка перед нашими клиентами, а также расширить нашу деятельность. То есть наличие сертификата будет говорить о том, что деятельность нашего банка соответствует мировым стандартам качества. На международной арене получение такого сертификата говорит о том, что в Таджикистане есть такие компании, которые получили международный сертификат качества. Для клиентов наличие сертификата у банка сравнимо с тем, что покупатель в магазине выбирает товар с сертификатом качества или без него. У покупателя сразу появляется выбор.
- Как вы внедряли в банке СМК?
- Это очень хороший вопрос! Внедрять СМК в банке не просто, из-за множества процессов и продуктов. Многие компании для этой цели пользуются услугами консультантов. И здесь нужно отметить, что мы внедряли данную систему своими силами, без помощи внешних консультантов. Обычно когда компания внедряет систему без консультантов, то она отдаляется от преследуемых целей и требований СМК. Есть определенные требования, которые обязательно должны соответствовать стандарту. Руководство банка приняло решение внедрить систему в сфере денежных переводов. Так как СМК новая система, при её внедрении, конечно же, у нас были некоторые трудности, но, несмотря на это, мы внедрили СМК, и через определенное время были достигнуты ощутимые результаты. К примеру, на сегодняшний день «Банк Эсхата» является одним из лидеров по денежным переводам в Таджикистане. Потому можно сказать, что банк добился значительных успехов в сфере предоставления услуги денежных переводов.
- Как проходил процесс получения сертификата?
- После внедрения системы руководство хотело оценить, соответствует ли система международному стандарту. И для этого мы среди наиболее известных мировых аудиторских компаний по сертификации выбрали компанию Intertek, которая и проводила в нашем банке сертификацию.
Прежде всего они оценивали нашу внутреннюю документацию согласно стандарту. В связи с тем, что СМК мы внедряли своими силами, аудиторы выявили в нашей документации некоторые несоответствия, которые при разработке мы не приняли во внимание. Надо в то же время отметить, что при этом явных отклонений от системы у нас не было.
Также аудиторы полностью проверили систему управления банком, проанализировали, как руководством осуществляется контроль качества, было проверено, соответствуют ли наши процессы данному стандарту. Аудиторами также была проверена работа наших подразделений по оказанию прямых услуг в точках наших продаж. Кроме того, аудиторы проводили опросы наших клиентов и сотрудников. Все полученные результаты они тщательно взвешивали, анализировали, сравнивали, и в результате аудиторы нам сообщили, что «Банк Эсхата» успешно прошел аудит и Intertek готов выдать нам сертификат соответствия ISO 9001:2008.
- В чем Вы видите улучшение вашей работы после внедрения СМК?
- Главное, это, конечно же, улучшение качества обслуживания. Что для банка означает «качество»? Это услуга, которая удовлетворяет все потребности клиента. Стоит отметить, что в основе СМК лежат принципы, соблюдение которых уже способствует улучшению работы любой организации. То есть благодаря СМК мы стали больше ориентироваться на потребности наших клиентов, и в соответствии с ними были разработаны многие наши продукты. Кроме того, руководители наших подразделений стали более инициативными и более ответственными за производимые изменения. Также в банке повысилась вовлеченность сотрудников в процесс внедрения изменений. Так как наши сотрудники являются носителями новейших информационных ресурсов, мы должны брать у них идеи, воплощать их в жизнь и улучшать свои продукты. Без вовлечения сотрудников произвести изменения невозможно.
Еще одним улучшением в работе банка после внедрения СМК можно назвать то, что в нашу корпоративную культуру вошло такое направление, как работа в рабочих группах. То есть возникшую в процессе деятельности проблему решает не один человек, а собирается рабочая группа. Все сотрудники, которые участвуют в этом процессе, рассматривают эту проблему, детализируют и принимают определенное решение. После чего в нашу внутреннюю документацию вносятся необходимые исправления и дополнения, а все сотрудники уведомляются о новых путях решения проблемы.
Теперь, если проблема возникает в каком-то одном нашем подразделении, это означает, что такая же проблема существует или может появиться и в других наших подразделениях. Решая проблему в одном подразделении, мы автоматически решаем проблему во всех наших подразделениях.
В целом, СМК повлияла на структуру управления банком, повысила эффективность работы, изменила взгляды и мышление сотрудников, начиная от руководителей структурных подразделений до непосредственных исполнителей.
- Какая польза клиентам от внедрения СМК?
- Прежде всего, мы гарантируем нашим клиентам качество. Тот конечный продукт, который мы производим, он, как говорится, под контролем и управляем. Также, скорость обслуживания наших клиентов стала более оперативной, а наши услуги стали более доступными. Потому что мы детально оптимизируем наши процессы. Другое преимущество внедрения СМК - это то, что процесс производства нашего продукта стал более прозрачным. Каждый сотрудник знает, что он должен делать в определенном процессе, и чувствует свою ответственность за то, чтобы в конечном итоге клиент был доволен.
Также стоит отметить, что в рамках СМК мы минимизируем бюрократические проволочки. Если это возможно, то объединяем несколько документов в один, чтобы клиенту не создавать неудобства. Кроме того, банк рассматривает все поступающие от клиентов предложения, анализирует их и уже с их учетом разрабатывает новые продукты.
- Планируете ли вы сертифицировать и другие банковские услуги?
- Если говорить о планах, они, конечно, грандиозные. Сейчас мы получили сертификат в области денежных переводов, и, конечно же, есть и другие приоритетные наши направления, такие как кредитование, банковские карты, депозиты и др., которые мы хотели бы сертифицировать. Однако на практике сертификация всех бизнес-процессов банка займёт много человеческих ресурсов, которые могут быть вовлечены в процесс разработки и внедрения стратегических проектов и изменений. По этой причине банк, скорее всего, каждый год будет определять важные стратегически области, которые подлежат сертификации.
- Спасибо большое за интересную беседу. Желаем вашему банку дальнейшего процветания!
- Большое спасибо!
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам
зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
21.11 21:18
